¿Cómo saber dónde podemos mejorar la experiencia del cliente? ¿La entrega de nuestro producto o servicio es lo que el consumidor espera? Las repuestas pueden encontrarse en una lluvia de ideas que se realice con el equipo y sus resultados pueden aplicarse a través de prueba y error, tantas veces como sea necesario o… se puede hacer cambios de la manera correcta, es decir con las herramientas adecuadas.
Pablo Acosta, estudiante del MBA de la UDLA, brindó un webinar en el cual habló sobre la necesidad de comprender al cliente, innovar y medir a través de herramientas como el customer journey map y Six Sigma.
El origen
Lo primero es entender el mapa por el cual navega el consumidor cuando accede a nuestro producto o servicio y determinar las actividades que suceden en cada una de las etapas.
Para ello, es necesario identificar al buyer person basado en spice, un acrónimo inglés que se traduce en el análisis de los siguientes aspectos: social, comunicacional, emocional, físico y de identidad. Luego se definirá la necesidad del cliente.
Avanzando en la navegación, tomaremos en cuenta los puntos de contacto, es decir donde se genera la interacción con nuestro producto o servicio y que son momentos claves para generar experiencia. Cuando estos puntos no cumplen ciertas condiciones se convierten en puntos de dolor.
Los puntos de dolor son la clave para la innovación, ya que se puede analizar y establecer estrategias para combatirlos. Aquí por ejemplo se puede evaluar la manera cómo se entrega un producto o servicio para determinar falencias. Con el análisis poems, acrónimo en inglés que reúne un estudio de las personas, objeto, ambiente, medios y servicio, se puede definir iniciativas integrales a la hora de poner en práctica un proceso de innovación.
Una vez que se ha hecho todo este recorrido, identificando las actividades y necesidades en cada punto podemos pasar al siguiente paso…
La innovación
Innovar es generar un cambio en la organización en un tiempo determinado y para conocer su avance es necesario generar los indicadores adecuados que validen el progreso de nuestros objetivos de mejora.
En este sentido será necesario evaluar los indicadores basándonos en los objetivos que perseguimos, para ello contamos con: económicos (ventas, ROI de la inversión, etc.), de intensidad (número de patentes -marcas, etc.), de eficacia (time to market, ratio de éxito, etc.) de cultura (producción o expansión de ideas, etc.).
Pablo enfatiza en que, “un proceso de innovación requiere la definición de indicadores específicos para cada idea diseñada, que atienda los puntos de dolor del producto y servicio entregado”. Asimismo, la medición de los mismos debe tener un responsable de ejecución ya que ello permitirá que el proceso de innovación tenga los controles necesarios para llegar de manera efectiva a los resultados.
Así, con el cumplimiento de los puntos anteriores, lo siguiente es aplicar la metodología Six Sigma con las mediciones obtenidas, y así, definir las umbrales de calidad que el cliente recibirá cuando adquiera nuestros productos o servicios.
“Una vez que definimos la experiencia con el cliente, definimos la estrategia de un nuevo producto o servicio, lo medimos, lo analizamos, hacemos prototipos, probamos, verificamos y volvemos”, concluye Pablo respecto al proceso de innovación.
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