¿Dónde inicia la innovación?: ¿en la adquisición de tecnología?, ¿en pensar fuera de la caja?… La realidad apunta a que el primer paso es conocer las esperanzas, miedos y necesidades de los clientes, especialmente en un entorno VUCA como el actual.
Así lo considera César Pérez, Docente de la Maestría en Administración de Empresas (MBA) de la UDLA, quien aconseja que las empresas deben incorporar la transformación digital a su ADN.
“Este proceso viene de forma rápida y en un escenario en el cual el cliente ya cambió y está buscando oportunidades. En este contexto, las empresas que no están listas para brindar su servicio en nuevos canales, dejarán de ser atractivas”, advierte.
Establecer una estrategia de implementación de multicanalidad, que optimice el contacto con el cliente, tiene cuatro etapas, cuyo estudio adecuado nos permitirá alcanzar la satisfacción del consumidor. Lo primero es hacer un análisis de los canales actuales, luego se debería realizar la optimización de esos canales o plantear una redefinición de los mismos. Finalmente, luego de las pruebas pertinentes, procederemos a la implantación de aquellos que consideremos pertinentes.
Así: “si queremos hacer transformación digital, debemos evaluar los canales actuales de comunicación para identificar si los clientes están teniendo el grado de satisfacción deseado”, menciona César.
Si bien, los canales digitales implican un ahorro porque son más baratos de mantener, es importante apuntar que no se trata únicamente de implementarlos, sino de hacerlo bajo una estrategia. Las personas que brinden atención detrás de esos canales son fundamentales para alcanzar el éxito. César aconseja que es importante tener un equipo capacitado para brindar un servicio adecuado detrás de las iniciativas tecnológicas que se implementen. De lo contrario, estas inversiones en tecnología pueden resultar un gasto en lugar de un ahorro.
Dos puntos clave respecto a lo anterior, es que los colaboradores tengan un script adecuado y las herramientas para atender al cliente, con el conocimiento para detectar sus emociones y responder de manera adecuada. En este sentido, la videoconferencia, en estos tiempos de confinamiento, puede servir de estrategia para determinar con precisión, qué está sintiendo el cliente a través de la comunicación no verbal y reaccionar de forma correcta.
Conoce sobre este y otros temas con la Maestría en Administración de Empresas, MBA.
