Empatía es una palabra fundamental cuando las marcas deciden desarrollar sus planes de comunicación, en el contexto COVID-19 y post pandemia. Así lo considera Esteban Castillo, Docente y graduado de la Facultad de Posgrados.
Miedo e incertidumbre son dos palabras que rondaron en los consumidores al inicio de la crisis y que se mantienen hasta este junio de 2020, cuando aún no se sabe con certeza qué pasará mañana.
Por ello, Esteban habla de la necesidad de construir marcas empáticas, que pongan a las personas por sobre los aspectos comerciales. Un primer paso es hacer las preguntas correctas, por ejemplo, ¿cómo se sienten mis consumidores?, ¿qué necesitan?, ¿cómo esperan que responda la marca?, ¿cuáles son sus ansiedades y preocupaciones?
Una vez que se han establecido estas preguntas con su respectivas y acertadas respuestas, lo siguiente es hacer un análisis del contexto. Para Esteban, las personas están cambiando para propender a convertirse en amantes de las actividades sencillas, lo que genera y consolidará en el futuro, nuevos modelos de consumo y hábitos distintos.
Una vez que se cuenta con esta información, el siguiente paso es desarrollar una estrategia que contenga estos insights y que esté atravesada por la empatía. “Comunicar de manera emotiva nos garantiza el triunfo de que las personas se acercarán a nosotros”, asegura Esteban.
Es así como iniciaremos con la generación de nuestro plan de acción para la nueva normalidad, en la que la incertidumbre esté en el centro. Para ello plantearemos hipótesis basadas en el comportamiento humano en situaciones de crisis y de allí podremos pivotear distintos escenarios posibles.
En este plan de acción, cuenta Esteban, será importante también, regresar a ver el propósito de nuestra marca para con la sociedad, ya que ello se consolidará nuestra relación con los consumidores. En este sentido también, destaca la importancia de que, es mejor mantener un cliente, que conseguir uno nuevo, así sabremos hacia donde deberían enfocarse nuestros esfuerzos comerciales.
En resumen, y con estos datos, Esteban plantea una estrategia que contenga cuatro fases:
- Planteamiento de los objetivos del negocio.
- Generación de las campañas de comunicación.
- Desarrollo de productos de transformación.
- Evaluación de KPIs y crecimiento.
Sobre este y otros temas se profundizan en la Maestría en Dirección de Comunicación Empresarial e Institucional de la UDLA, DirCom.
