Las crisis pueden ser el escenario ideal para que los directores de comunicación demuestren todo su conocimiento y talento. Sin embargo, un error puede ser fatal. Por eso, en estos momentos, en que la emergencia sanitaria se presenta como un gran desafío, Francisca Luengo, Directora de la Maestría en Dirección de Comunicación Empresarial e Institucional, nos brinda luces sobre cómo actuar de la manera más eficiente desde la comunicación.
Esta situación epidemiológica ha generado una crisis que obliga a las empresas a responder preguntas y solventar dudas de sus clientes, trabajadores, proveedores, etc., ¿cómo brindar información acertada a los diferentes públicos?
Sin duda el Covid-19 ha producido una crisis sanitaria internacional sin precedentes que afecta a las empresas y organizaciones, sin embargo esto puede ser también una oportunidad para que evalúen sus posibilidades y estrategias comunicacionales con sus diferentes públicos o stakeholders. La figura del Director de Comunicación juega un rol central para lograr una conexión efectiva entre las distintas áreas de la organización, para definir los mensajes e información específica que se debe proporcionar a los públicos internos y externos, las estrategias a implementarse y los canales más efectivos. De ninguna forma se puede improvisar. La base es establecer un plan integral y claro que considere los ejes primordiales sobre los que se debe actuar. Una comunicación oportuna, efectiva, fluida y clara con los grupos de interés será la base para mitigar esta crisis. Esto se debe acompañar con monitoreo constante de las acciones que se ejecuten y su incidencia.
En el caso de instituciones de gobierno, ¿existen algunas consideraciones a tomar en cuenta al delinear una estrategia de comunicación para este caso?
Sin duda en estos momentos la gestión de la comunicación en las instituciones públicas es más compleja y delicada. Por su naturaleza tienen en sus manos una gran responsabilidad y esto implica la implementación de estrategias de comunicación a gran escala, de forma ágil y oportuna. Además de trabajar sobre elementos básicos como: establecer voceros y canales oficiales, determinar mensajes específicos y periódicos para cada público, las instituciones deben hacer un gran esfuerzo por controlar los flujos de información que se generan a diario y evitar filtraciones.
Deben fortalecer el manejo de crisis que les obliga a mantener un monitoreo constante. Varias de las instituciones públicas han implementado lo que se conoce como comunicación de riesgo, aquella que se enfoca en concienciar a los ciudadanos de los peligros existentes y de la necesidad de contribuir con un cambio de conducta y acciones preventivas, sin generar más miedo o pánico. Para esto se necesitan mensajes firmes, decisiones sostenidas y gran liderazgo por parte de los voceros y autoridades.
¿Cuándo es momento de informar? Es decir, ¿cuándo debemos reaccionar y cómo previsualizar los siguientes escenarios de esta crisis desde la comunicación?
La comunicación es un eje transversal de las sociedades actuales inmersas en el ecosistema digital. Aunque es difícil previsualizar escenarios futuros en este ámbito, está claro que hasta el momento se han generado dinámicas y cambios en los que la comunicación está completamente inmersa y su gestión estratégica puede ser determinante. Una coyuntura tan compleja como esta produce caos, incertidumbre y desinformación, esto expone a las empresas e instituciones a otros tipos de problemáticas que afectan su gestión. Por ello, la generación y activación de un plan de crisis es indispensable, siempre ajustado a las características y necesidades particulares de la empresa y considerando las dinámicas del entorno digital.
Además, la comunicación ha sido el eje para la implementación de alternativas que son necesarias para las empresas como medidas mitigantes, una de ellas el teletrabajo, una opción que ha desafiado a las organizaciones a mantener canales y formas de contacto con todos sus colaboradores. La socialización oportuna de información, la planificación, el seguimiento y el contacto constante han permitido que las instituciones y empresas no se paralicen por completo y, en algunos casos, que sigan su curso con la mayor normalidad posible en medio de la emergencia.
Tres consejos claves a la hora de comunicar en tiempos de crisis
1. Comunicar una postura oficial clara como organización que evidencie una estructura sólida y capacidades de acción. Esto permite minimizar el caos y tensión, sobre todo a nivel interno.
2. Establecer voceros oficiales, mensajes específicos para cada público y seleccionar los canales más efectivos. Esto mitiga la propagación de rumores y desinformación en general.
3. Determinar flujos continuos de información para los diversos stakeholders. Es importante establecer una periodicidad en la emisión de mensajes que garantice la presencia de la organización y su notoriedad ante los diferentes públicos.
Conoce sobre este y otros temas en la Maestría en Dirección de Comunicación Empresarial e Institucional (DIRCOM)
