Mantener las relaciones comerciales con clientes, es una estrategia que muchas empresas están relegando a planos secundarios, este descuido básicamente se debe a que concentran sus esfuerzos de comunicación y marketing en captar nuevos clientes. Sin embargo hay que tener en cuenta que en algunos casos es más rentable tener consumidores fijos que buscar nuevos, un consumidor que ya nos compró y que aceptó nuestro producto o servicio es muy probable que vuelva a adquirirlo en un futuro y en Administración es sabido que un cliente fijo requiere de menos operatividad en un proceso de venta.
Los profesionales del marketing y las comunicaciones, saben que en la experiencia de los clientes con las marcas es vital, experiencias positivas y clientes satisfechos serán sinónimo de un buen retorno de la inversión. Hoy en día es muy importante llegar a nuevos consumidores, sin embargo las marcas deben también centrar esfuerzos en conservar sus mejores clientes, y no solo en los que más dinero gastan, sino los que recomiendan nuestro producto y viralizan nuestra marca.
Jeff Bezos fundador de Amazon.com, dice: “Si realmente logras impresionarlos, los clientes se lo contarán unos a otros. La palabra que circula de boca en boca es muy poderosa”.
Los clientes buscan una marca que los enamore (LoveMark), quieren relaciones estables y como en el amor buscan sentirse queridos y especiales, ahí radica todo el sentido de la fidelización, sumado claro a un excelente producto o servicio. Un consumidor al sentirse a gusto estará predispuesto a escuchar nuevas propuestas de valor realizadas por las marcas. En resumen los clientes buscan, calidad del producto, calidez y eficacia de la atención pre y post venta.
Adelantarse a las necesidades del cliente debe ser el centro de un campaña de fidelización, esto se basa en brindar un trato directo y personalizado con el consumidor, que no quiere verse reflejado como una simple venta, quiere que la marca lo identifique, lo humanice y lo acompañe generando un vínculo importante, si esto sale bien es seguro que esa persona satisfecha se volverá un consumidor habitual de la marca.
Para mantener el contacto permanente con los consumidores de una marca, lo primero que se debe hacer es conseguir sus datos personales, en digital podemos crear campañas de mailing, newsletters o crear formularios, pero también se puede hacer un seguimiento telefónico para saber como le va con su producto. Esto hará que los clientes construyan una relación con las marcas, haciéndolos sentir que se preocupan por ellos, pero también al estar abiertos al dialogo, se podrá informarles de nuevos productos o promociones.
En conclusión se debe saber que captar nuevos clientes es una buena estrategia, basada en la optimización de recursos reales que la compañía disponga y maximizando ese proceso, pero siempre focalizados y priorizando que la inversión debe ir a los actuales clientes. Crecer en cuota de cliente deriva inevitablemente en crecimientos de cuota de mercado.
