El marketing y la comunicación son las herramientas principales para resolver una crisis de forma efectiva. La construcción de una marca son las acciones que nuestra empresa realiza de manera diaria, y que transmite a nuestros consumidores, dicha imagen se construye con el tiempo y representan los valores que como empresa queremos reflejar, sin embargo hay momentos en donde las cosas por diferentes motivos pueden empeorar y es necesario actuar lo más rápido posible.
La gestión de una crisis se basa en asumir los errores y ofrecer soluciones, por esta razón te contamos los 5 errores más comunes que no debes cometer en una crisis de marca.
No actuar inmediatamente
Una respuesta inmediata es el primer paso y sin duda el más importante que debemos tomar ante una crisis, en este contexto se debe buscar la forma de salir lo menos afectados posible como empresa. Un protocolo de acción debe ser diseñado junto con la estrategia de marketing y comunicación en la planificación anual de toda empresa o institución, para casos de emergencia.
Minimizar el problema
Cuando nuestros clientes se ven afectados directa o indirectamente por alguna situación vinculada a nuestra marca, nuestra imagen también se verá afectada. Lo primero que debemos hacer es dimensionar la crisis, y estar consciente de su magnitud. Pretender o fingir que no es tan grave puede hundir nuestra reputación, una respuesta “light” puede percibirse por los consumidores como una grave falta de respeto.
Responder a la defensiva
No tener personas calificadas o debidamente capacitadas para reaccionar ante una crisis puede derivar en una respuesta impulsiva y fuera de tono, incluso llegando a ofender a los usuarios. Por esto un plan de gestión de crisis debe tener como uno de sus ejes importantes el tono de la respuesta en caso de una situación crítica para la empresa.
No conocer el ecosistema de la industria
Los encargados de comunicación y el marketing de las empresas tienen como obligación conocer el día a día de la industria en la que trabajan, esto sirve para implementar las tácticas más acertadas ante cualquier situación que se presente.
Ignorar a los medios de comunicación
Tener una relación sólida con los medios es prácticamente obligatorio para cualquier empresa, sus mercadólogos deben ser expertos en temas de medios de comunicación y sus características, ya que al enfrentar una crisis en los medios tendrán una herramienta invaluable para dar nuestra versión de los hechos y maximizar el alcance de mensaje hacia las audiencias.
