El teletrabajo no es un fenómeno nuevo. De hecho, ha sido visto como parte de una revolución silenciosa, con implicaciones de flexibilidad y mayor aporte laboral. La crisis sanitaria del coronavirus, ha posicionado a esta práctica como una herramienta potente, de gran penetración y fácil adaptación.
Su utilización y desarrollo no solo implica la posibilidad de mantener una continuidad de actividades empresariales en circunstancias como las actuales, también está impulsando la creación de nuevas profesiones en el campo de la educación, la medicina y la informática. Actualmente, toda actividad que no requiera una atención personal o la entrega de un bien físico es susceptible de teletrabajo. El incremento de esta práctica, no solo es un hecho circunstancial, sino que ha venido para quedarse para siempre.
Una industria de productos y servicios se está profundizando y creciendo velozmente. Por tanto, la definición de la plataforma tecnológica que apoye a esta modalidad y el impulso de pautas culturales en trabajadores y consumidores que habiliten este cambio, se constituyen como aspectos importantes.
Las perspectivas de motivaciones estratégicas de adopción de teletrabajo fundamentalmente podrían ser:
- Mantener la continuidad de las operaciones en circunstancias de crisis.
- Implementar un nuevo canal de atención para atender una demanda de clientes en relación a servicios.
- Innovar o fortalecer un modelo o línea de negocio con una mejor propuesta de valor.
- Disminuir costos en relación a requerimientos logísticos de transporte y espacio físico.
- Acceder a talento humano de manera ubicua, en casos en los que se requiere aporte altamente especializado.
Respecto a lo primero, la plataforma de trabajo debe entenderse como un ecosistema que consolida las herramientas y recursos tales como: teleconferencia, chat, correo electrónico, agenda, almacenamiento de datos, repositorios documentales, intranet, identificación de presencia, comunicación telefónica, entre otros.
Los denominados Sistemas de Comunicación Unificada es la respuesta de la industria a este concepto, además, con un modelo de aprovisionamiento en nube (UCaaS – Unified Communication as a Service). En la selección de la plataforma se debe priorizar el portafolio de recursos incorporados, las características de ciberseguridad para manejar los posibles ataques de ransomware y spearphishing y, el de las políticas de protección de información por parte de los proveedores.
Cuando en la mesa de decisiones se colocan todos estos requerimientos difícilmente las herramientas que, actualmente se ofrecen de manera libre y gratuita, se pueden constituir en la mejor elección.
En cuanto a los otros factores identificados como importantes para el éxito en la adopción de teletrabajo en una empresa están los siguientes:
- La capacitación en relación al uso y administración de la plataforma, enfocándose especialmente a un grupo de usuarios que puedan ser adoptadores tempranos de la nueva modalidad y plataforma.
- El desarrollo y la integración de herramientas complementarias que enriquezcan este entorno.
- La definición de políticas y prácticas empresariales que determinen al ámbito de aplicación de esta modalidad en aspectos tales como: la elegibilidad de posiciones/cargos, horarios y SLAs, evaluación y auditabilidad de los resultados, indicadores de cumplimiento, permisos para grabar teleconferencias, etc.
- El despliegue de ajustes en los procesos o procedimientos operacionales y de gestión de la empresa que son afectados por el teletrabajo.
Un desafío clave para los trabajadores remotos es su completa dependencia de la plataforma de teletrabajo y, también de sus dispositivos digitales: enlace a Internet, auriculares, micrófono, cámara, computador, tablet y/o teléfono. Si todo este conjunto no funciona como se espera, la experiencia digital del trabajador será negativa DEX (Digital Employee Experience), lo cual tendrá impacto en la productividad y resultados que esperan las empresas.
El autor de este artículo es Germán Pancho, Director de la Maestría en Gerencia de Sistemas y Tecnología Empresarial. Profesional con 24 años de experiencia. Docente invitado en varias universidades a nivel de posgrado. Conferencista internacional COCIER y autor de artículos en revistas indexadas en temas relativos a tecnología y negocio. Investigador, consultor experto y pionero en el desarrollo de metodologías y prácticas para abordar los desafíos de transformación digital empresarial, estrategia tecnológica, arquitectura empresarial, gestión avanzada de proyectos, innovación, entre otras áreas.
