El confinamiento actual trae una lección importante para los negocios: estar preparados para lo que vendrá después. No se sabe si nuevos brotes de la enfermedad nos obligará nuevamente a encerrarnos en nuestras casas o quizás nos veamos amenazados por algún nuevo problema. Sin embargo, y dejando de lado el fatalismo, lo que es cierto, es que estar un paso adelante e innovar puede hacer que superemos esta y otras crisis.
Así lo considera Miguel Andrés Uribe, experto en temas de retail y expositor de un webinar organizado por la Maestría en Mercadotecnia, mención Estrategia Digital. Según los datos de este profesional, se esperaba que para el 2023 el 21% de las compras mundiales sean vía retail ecommerce, predicción que cambió recientemente para ubicarse en el 30% para 2022.
Ante ello, Miguel Andrés propone tener una versión 2.0 de nuestro negocio. No se trata de poner un sitio web para vender en línea, sino de que realmente se entregue un servicio de excelencia al cliente.
Por ello habla de hacer un análisis 360 del negocio para evaluar dónde estamos y posteriormente tomar acción. En concreto estos son los temas que se deben analizar, en el orden que se indica:
- ¿A quién tengo entre los colaboradores de mi empresa?
- ¿Cómo están mis clientes?
- ¿Cómo está mi marca?
- ¿Cómo están mis productos?
- ¿Qué hay con respecto a mi inventario?
- ¿Qué tecnología posee mi empresa?
- ¿De qué formas estoy comunicando a mis clientes?
- ¿Cómo son los procedimientos de pago?
- ¿Cómo se realiza la entrega de mis productos o servicios?
- ¿Estoy construyendo lealtad hacia mi marca?
- ¿Mi empresa tiene un propósito social?
Una vez que se hayan respondido estas preguntas se procederá a tomar acción y para ello, Miguel Andrés recomienda hacer pruebas piloto de productos o servicios, de manera rápida para determinar que funciona y que no.
Otra acción puede ser realizar estudios de mercado virtuales con nuestros clientes, promotores y detractores con el fin de tomar decisiones basadas en las necesidades reales del mercado.
Así mismo aconseja enfocarse en la calidad de la información con la que contamos. “La base de datos de clientes debe estar actualizada, con los correos electrónicos y teléfonos detallados de la manera correcta”, menciona.
Otro consejo que brinda, en cuanto a la acción, es hacer mediciones sobre el nivel de satisfacción de los clientes, así como resolver las quejas, reclamos y hacer un seguimiento posventa.
Solo entonces, se podrá comenzar a trabajar en los “wow”, destaca.
Aprende sobre este y otros temas con la Maestría en Mercadotecnia, mención Estrategia Digital.
