Uno de los términos más escuchados en los últimos tiempos es la Inteligencia Artificial (IA); y es que con la llegada de Chat GPT, el interés por esta tecnología ha incrementado considerablemente. Pero ¿qué es en realidad la IA? La IA, combina algoritmos que emulan los procesos de la inteligencia humana a través de herramientas que imitan el comportamiento humano y sus funciones cognitivas. Además, contempla el análisis de data y ofrece una solución a cierto problema o tarea en el tiempo más corto posible.
Uno de los sectores económicos que se ha beneficiado de la implementación de IA es el sector bancario y financiero. El uso de estas tecnologías habilitadoras ha permitido incrementar la eficiencia operacional, optimizar recursos y el crecimiento de la rentabilidad de la industria mediante la aplicación de metodologías basadas en la combinación de la información y la tecnología.
Con este antecedente, Ana Belén Tulcanaza, docente investigadora de UDLA, en conjunto con investigadores de la Universidad Politécnica de Catalunya y Hanyang University, desarrollaron el estudio denominado “Influence of Customer Perception Factors on AI-Enable Customer Experience in the Ecuadorian Banking Environment”, publicado en la revista Sustainability, que hace una revisión de la relación entre los factores que influyen en la percepción del cliente y la experiencia del usuario al utilizar los servicios financieros ejecutados a través de algoritmos de inteligencia artificial. Los criterios que se utilizaron son: conveniencia en el uso, personalización, confianza, lealtad y satisfacción con la atención al cliente. Además, en el estudio se emplearon ecuaciones estructurales para identificar los determinantes de la experiencia del usuario mediante IA en el sector bancario ecuatoriano. Estos hallazgos, permiten crear una ventaja competitiva tras la implementación de servicios de IA en la industria bancaria ecuatoriana.
Algunas de las ventajas de utilizar IA en las empresas son:
- Contenidos y mensajes personalizados que muestran información específica según el perfil del usuario mediante el uso de algoritmos de IA, que, tras analizar los datos de cada cliente, entregan contenido personalizado en función de esos datos.
- Reducción de costos por la disminución de trabajadores y la implementación de chatbots que interactúan con los clientes en tiempo real.
- Ventaja sobre los competidores a través de una experiencia del cliente personalizada, optimizada y basada en datos.
Finalmente, este estudio concluye que mediante las técnicas y algoritmos de IA que se emplean en el sector bancario, se logra analizar el comportamiento del cliente y con ello, se mejora la experiencia del usuario.
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